Fajnstyl.cz 
Jak se chovat k zákazníkovi? Podle názoru odborníků mu musí být prodávající vždy nablízku, ale neotravovat ho. Zákazník by se měl případně ozvat sám, musí mít ovšem komu. Někdy se mohou prodavači či prodavačky chovat dosti nevhodně. To odhalí náš příběh, kdy bylo vystupování pokladní opravdu přes čáru. A také na to doplatila. Zaměříme se ovšem i na opačný problém, totiž na chování zákazníků k zaměstnancům obchodů, které v některých případech také není dvakrát příkladné.
O pokladní, které spadla čelist
Stalo se to v Praze. V jednom z místních supermarketů stojících na okraji hlavního města Česka. Do obchodu přišel muž ve středních letech, který už z dálky vzbuzoval pozornost. Vesměs nelibou. Oblečen byl v roztrhaném kabátě a nepříliš čistých kalhotách, takže se hned na první pohled jednalo o člověka bez domova. Muž si dal do košíku několik věcí z kategorie nejlevnějších a zamířil k pokladně. Zde se však stalo něco, co nikdo nečekal.
U pokladny se muži namísto profesionálního přístupu prodavačka vysmála a utrousila několik poznámek, že „to je teda kšeft, že takový člověk dělá obchodu jen ostudu a že stejně utratí jen pár desetikorun“. Pak ovšem přišel šok. Z muže se totiž vyklube tzv. mystery shopper z firmy, kterou si obchod najal, aby prověřila chování personálu k zákazníkům. Jeho odhalení prodavačce navždy zavřelo ústa. Minimálně v tomhle obchodě. Zde totiž definitivně skončila.
I takhle zaměstnavatel prověřuje zaměstnance
Mystery shopping je způsob, jak (nejen) obchody zkoumají kvalitu chování svých zaměstnanců. Jde o metodu, která může vést ke zkvalitnění služeb. Na ty je kladen čím dál větší důraz. Přínos utajených nákupů se na rozdíl od našeho příběhu obvykle projeví v dlouhodobějším časovém horizontu. Mystery shoppeři přitom nehodnotí jen chování a znalosti prodavačů. Mohou také sondovat informace o fyzickém prostoru nebo o zákaznickém servisu. Co je mystery shopping podle odborníka?
„Je to výzkum trhu s důrazem na měření kvality nabízených produktů nebo služeb. A v konečném důsledku jde o snahu o zlepšení a podporu prodeje. Na veřejnosti byla dříve asi nejvíce spojována s ‚tajnými návštěvami‘ gastro provozů nebo třeba i hotelů, kde neohlášení výzkumníci pro majitele podniku sondují úroveň všech možných služeb,“ vysvětlil Václav Šojdel z agentury Market Vision.
Mělo to skončit vyhazovem?
Jak ukazuje náš příběh, mystery shopping může skončit i ukončením pracovního poměru. Obvykle se to však nestává. Existuje názor, že by měl spíš vést k pozitivní motivaci, nikoli k negativním důsledkům. K propuštění zaměstnance navíc většinou vede více důvodů, jako je třeba i výše tržby či obrat. Mají-li podle některých odborníků zaměstnanci horší výkonnost, vedoucí by jim měl poskytnout například nějaký individuální školící nebo koučinkový program. Zkrátka a dobře skutečnou pozitivní motivaci.
Co z toho všeho vyplývá? Že by prodávající měli slušně obsloužit každého slušného zákazníka. Tím jsme se ovšem dostali k přesně opačnému problému, totiž k chování zákazníků v obchodech. Někdy totiž mohou jednat agresivně, nerespektovat pravidla, být neukáznění, na vše spěchat, poškozovat zboží či dokonce krást. A také se chovat pohrdavě. I zákazníci tedy trousí poznámky, které se prodavačů i prodavaček mohou dotknout. Naprosto zásadní je proto vzájemný respekt obou stran.
